Los estragos de la crisis bancaria, iniciada la semana pasada por Silicon Valley Bank, contagiaron a Credit Suisse, que vio sus activos desplomarse en tan solo unas horas, forzando su rescate por parte de su rival directo: UBS.
Justo después de conocerse el desplome del banco estadounidense, Credit Suisse lanzó un mensaje poco tranquilizador al confirmar, en la presentación de su informe anual de 2022, una “debilidad material” en el control de su información financiera, lo que generó una gran desconfianza entre sus inversores. Conocemos el resto de esta historia.
Desde Venize te damos unos valiosos tips para que evites, en la medida de lo posible, que una crisis imprevisible llegue a dañar gravemente la reputación de tu firma:
- Analiza y anticípate
Lo primero que tienes que hacer ante una crisis, que afecte directa o indirectamente a tu firma, es analizarla y prever todos los escenarios posibles. Es importante evaluar las causas, las posibles consecuencias, potenciales problemas; pero también es crucial analizar qué impacto tendrá esta eventualidad en tus clientes y en tus followers, de cara a fijar tu estrategia comunicativa.
- Organízate y planifica
Toda crisis institucional requiere de un equipo creado específicamente para su gestión (un gabinete de crisis), así como disponer de una estrategia o de un protocolo para afrontar estos casos y planificar las próximas acciones: comunicación con los clientes, advertencia en las redes sociales, entrevistas con periodistas, etc. Decide quién va a liderar el equipo y quién va a ser la cara visible, o representante de la firma, para transmitir los mensajes a los clientes y al público.
- Informa, sé veraz y elige el momento oportuno
Aunque en situaciones de crisis es primordial actuar con prontitud, ello no quiere decir que se actúe sin prudencia. Ante situaciones de crisis es mejor informar a las personas interesadas sin dejar mucho espacio de margen, pero hay que tener en cuenta el momento en el que remite el mensaje. Si ves que una crisis está afectando a firmas de tu mismo sector, lo que no puedes hacer es transmitir mensajes desalentadores o que generen dudas entre tus clientes.
Para ello, has de ser claro, conciso, transparente, y asegurarte que aquello que transmites genera confianza. También es importante elegir el canal con el que te diriges al público: comunicados en la web, notas de prensa, vídeos, posts en redes sociales, etc.
- Monitoriza y haz seguimiento
Por muy planificada que tengas la estrategia de comunicación de una crisis, esta no surtirá si no haces un seguimiento constante de la reacción de los agentes involucrados en la crisis, y de tus personas o firmas de interés. Tener este conocimiento te ayudará a ajustar los mensajes en cada momento.
Es importante, también, monitorear las acciones ya realizadas, para analizar su impacto y prever si generan un efecto positivo o, por lo contrario, no ayudan a salvaguardar la reputación de tu firma.
Es difícil prever la aparición de una crisis que afecte a tu despacho, pero es vital tener muy interiorizados estos consejos para preservar, en todo momento, su reputación y la de todos sus profesionales.